Představte si, že ráno přijdete k autu a místo zadního nárazníku najdete jen změť plastu a promáčknutý plech. Zavoláte pojišťovně, sepíšete škodu a čekáte, že havarijní pojištění situaci vyřeší. Jenže za několik týdnů dorazí dopis: plnění se zamítá, protože vozidlo nebylo dostatečně zabezpečené. Přesně to se stalo panu Martinovi, který měl pocit, že pojištění platí hlavně pro podobné chvíle. Teprve při čtení podmínek zjistil, že jeho smlouva vyžadovala konkrétní způsob uzamčení a zabezpečení vozu.
Takové rozhodnutí nemusí být vždy posledním slovem. Stejně tak ale neplatí, že pojišťovna musí zaplatit každou škodu jen proto, že máte havarijní pojištění. Rozhoduje smlouva, pojistné podmínky a konkrétní okolnosti události.
Nejčastější důvody zamítnutí
První překážkou bývá výluka. Ta může pokrývat například určitý typ poškození, používání auta k vybranému účelu nebo situaci, kterou si pojištěný způsobil vlastním jednáním. Výluky nejsou schované v nějakém univerzálním seznamu platném pro všechny řidiče. Každá pojišťovna má vlastní podmínky a rozhodující je verze, která byla součástí vaší smlouvy.
Problém může vzniknout také kvůli nezaplacenému pojistnému. Někdy nejde o úmyslné ignorování plateb, ale o změnu účtu, chybu v trvalém příkazu nebo neaktuální kontaktní údaje. Přesto je potřeba ověřit, zda pojištění v okamžiku škody skutečně trvalo a zda byla splněna povinnost platit pojistné.
Další častý spor se týká zabezpečení vozidla. Podmínky mohou vyžadovat například uzamčení všech dveří, používání určitého zabezpečovacího zařízení nebo předložení klíčů a ovladačů. U krádeže se pak řeší, zda řidič postupoval tak, jak smlouva předepisuje. Chybějící klíč ještě sám o sobě nemusí automaticky znamenat ztrátu nároku, ale pojišťovna ho může považovat za významnou okolnost.
Pojištěný má také povinnost škodu oznámit a spolupracovat při jejím šetření. Zpožděné nahlášení, neúplné informace nebo neposkytnutí potřebných dokladů mohou rozhodování zkomplikovat. Oprava auta bez předchozího souhlasu pojišťovny je další riziko. Když necháte vozidlo okamžitě rozebrat nebo opravit, může být později obtížné zjistit rozsah škody a její příčinu.
Odmítnutí není totéž co krácení
Tady se vyplatí rozlišovat dvě odlišné situace. Při krácení pojišťovna část peněz vyplatí, ale sníží jejich výši. Podle občanského zákoníku smí plnění zkrátit jen úměrně tomu, jak porušení povinnosti skutečně ovlivnilo vznik nebo rozsah škody. Nemůže tedy automaticky odečíst celou částku jen proto, že jste například něco oznámili později nebo nedodali určitý dokument.
Odmítnutí plnění je přísnější krok. U zatajené skutečnosti při sjednání pojištění musí být současně splněno několik podmínek: pojišťovna se o zatajení dozvěděla až po škodě, klient skutečnost zaviněně neuvedl a tato skutečnost byla příčinou škody i důvodem, proč by pojišťovna smlouvu vůbec neuzavřela. Nestačí tedy obecné tvrzení, že při sjednání nebylo něco řečeno. Pojišťovna musí vysvětlit, jak zatajená informace souvisela se škodou a s rozhodnutím smlouvu uzavřít.
Právě tady bývá v dopisech pojišťoven největší rozdíl mezi přesvědčivým odůvodněním a několika neurčitými větami.
Co udělat po zamítnutí
Nejdřív si vyžádejte písemné rozhodnutí. Mělo by z něj být patrné, proč pojišťovna plnění odmítla nebo proč ho zkrátila, a podle kterého konkrétního ustanovení smlouvy či pojistných podmínek postupovala. Věta typu „nebyly splněny podmínky pojištění“ je pro další obranu příliš obecná.
Potom si připravte vlastní podklady. Hodí se fotografie místa a poškození, policejní protokol, záznamy o servisu, doklady o zabezpečení, svědecké výpovědi, komunikace s pojišťovnou i doklad o zaplacení pojistného. Někdy pomůže také vyjádření servisu nebo znalce, zejména když se spor točí kolem rozsahu poškození či příčiny poruchy.
Pojišťovně pošlete písemnou reklamaci nebo stížnost. Stručně popište, s čím nesouhlasíte, uveďte konkrétní důkazy a požádejte o nové posouzení. Nedržte se jen věty „s rozhodnutím nesouhlasím“. Silnější je napsat například, že pojišťovna nevysvětlila vztah mezi údajně porušenou povinností a rozsahem škody, případně že použitá výluka na popsanou situaci nedopadá.
Na vyřízení stížnosti má pojišťovna podle pravidel pro vyřizování stížností zpravidla 30 dnů. Tato lhůta ale neznamená, že během ní automaticky uzná nárok. Může své stanovisko potvrdit nebo si vyžádat další dokumenty.
Hlídání lhůt při šetření
Pojišťovna musí šetření zahájit bez zbytečného odkladu. Jestliže ho neukončí do tří měsíců od oznámení škody, musí vám sdělit důvod prodlení. Na žádost vám má také poskytnout přiměřenou zálohu, pokud pro ni existuje důvod.
Po skončení šetření je plnění, není-li sjednána jiná splatnost, splatné do 15 dnů. Když pojišťovna nárok zamítne, nečekejte jen na telefonát likvidátora. Písemné odůvodnění je podstatné pro reklamaci i pro případné další právní kroky.
S dohledem může pomoci Česká národní banka, její role má ale hranice. Může se zabývat postupem pojišťovny a vyřízením stížnosti, nemůže však rozhodnout, že vám pojišťovna musí konkrétní částku vyplatit. O samotném nároku může v krajním případě rozhodnout soud. U vyšší škody nebo složitějšího sporu se proto vyplatí konzultace s advokátem, který posoudí smlouvu, výluky i důkazy.
Než auto necháte opravit, všechno důkladně zdokumentujte a vyžádejte si pokyny pojišťovny. U menší škody to může znamenat pár fotografií navíc, u větší nehody rozdíl mezi dobře doloženým nárokem a vleklým sporem.
