Na kuchyňském stole leží dvě letenky, vytištěný voucher a mobil s otevřenou aplikací cestovní kanceláře. Jana měla za tři dny odletět s rodinou na Krétu, jenže její syn večer dostal vysokou horečku. Ráno už bylo jasné, že nikam nepojedou. První telefonát vedl do cestovky, druhý na pojišťovnu. Mezi nimi ležel rozdíl několika tisíc korun – a také otázka, jestli vůbec stihla storno správně nahlásit.
U zrušení zájezdu se totiž neřeší jen to, zda člověk skutečně neodcestuje. Podstatný je důvod, okamžik zrušení a smlouva, kterou si zákazník při objednání často pročte jen zběžně. Stornopoplatek může podle podmínek cestovní kanceláře před odjezdem postupně růst až na 100 procent ceny zájezdu. Čím méně dní do odjezdu zbývá, tím vyšší bývá částka, kterou si pořadatel ponechá.
Kdy vzniká nárok na vrácení peněz
Zákazník může od smlouvy odstoupit, i když se mu zkrátka změnily plány. Takové rozhodnutí ale obvykle něco stojí. Cestovní kancelář si účtuje storno podle smluvních podmínek a podle toho, jak blízko je termín odjezdu. Kdo ruší cestu několik měsíců dopředu, zpravidla zaplatí méně než ten, kdo volá večer před odletem.
Pro tento úkon musí cestovní kancelář poskytnout lhůtu nejméně pěti dnů. Lhůta přitom musí skončit ještě před začátkem zájezdu. Nestačí tedy jen přestat komunikovat nebo se v den odjezdu nedostavit na letiště. Neúčast může znamenat, že zákazník přijde o nárok na jakoukoli úhradu, přestože měl k neodcestování vážný důvod.
Jiná situace nastává při porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře nebo při mimořádných okolnostech v destinaci, které mají na zájezd zásadní dopad. Tehdy se neposuzuje věc stejně jako běžné osobní storno. Rozhodující jsou konkrétní okolnosti a znění smlouvy, proto se vyplatí uchovat veškerou komunikaci a neřešit podobný případ jen ústně po telefonu.
Pojištění storna není automatická vratka celé ceny
Pojištění stornovacích poplatků funguje jako ochrana pro situace, kdy člověk nemůže odjet z důvodu uvedeného v pojistných podmínkách. Typicky může jít o nemoc, úraz nebo jinou závažnou událost, pojišťovna však vždy posuzuje konkrétní případ a požaduje jeho doložení. Samotné rozhodnutí, že se cestujícímu nechce letět, mezi pojistné důvody obvykle nepatří.
Z pojištění se navíc neproplácí automaticky celá částka, kterou si cestovní kancelář naúčtuje. Ve smlouvě bývá spoluúčast. U některých produktů činí 10 procent, jinde 20 procent. Záleží také na sjednaném limitu, tedy na nejvyšší částce, kterou pojišťovna za storno uhradí.
U ČSOB lze pojištění storna sjednat nejpozději do tří pracovních dnů od uzavření smlouvy. Limit plnění může dosáhnout 100 000 korun a spoluúčast činí 10 procent. U ERV je standardní spoluúčast 20 procent. Jestliže si cestující objedná cestu méně než 15 dní před odjezdem, musí storno u ERV sjednat přímo v den objednání nebo úhrady.
Allianz umožňuje sjednat pojištění stornovacích poplatků nejpozději 30 kalendářních dnů před odjezdem. Varianta Storno Standard má spoluúčast 20 procent a limit až 300 000 korun. Tyto rozdíly nejsou kosmetické. U drahé rodinné dovolené mohou znamenat desetitisíce korun.
Pojistku je proto potřeba řešit hned při rezervaci, ne až ve chvíli, kdy se objeví první zdravotní potíže.
Termín sjednání může rozhodnout
Nejčastější chyba vzniká ve chvíli, kdy cestující zaplatí zájezd a pojištění odloží na později. Některé pojišťovny dávají několik pracovních dnů, jiné vyžadují sjednání ve stejný den, pokud se cesta kupuje krátce před odjezdem. U dalších produktů končí možnost sjednání například měsíc před cestou.
Při objednávce se proto vyplatí poznamenat si datum uzavření smlouvy, datum úhrady a plánovaný odjezd. Tyto tři údaje pak mohou rozhodnout, zda pojištění vůbec vzniklo. Pojišťovna může odmítnout plnění také tehdy, když byla pojistná událost známá už před sjednáním pojištění nebo když se na daný důvod výslovně nevztahuje krytí.
Před potvrzením smlouvy je dobré projít hlavně seznam pojištěných důvodů, výluky, výši spoluúčasti a maximální limit. U rodiny se kontroluje, zda se pojištění vztahuje na všechny účastníky zájezdu, nejen na osobu, která rezervaci provedla. Stejně tak je třeba vědět, zda se krytí týká jen samotného zájezdu, nebo i samostatně koupených letenek, ubytování a dalších služeb.
Co dělat, když už nastane problém
Jakmile se objeví důvod k neodcestování, je vhodné kontaktovat cestovní kancelář i pojišťovnu bez zbytečného odkladu. Nejprve si cestující vyžádá potvrzení o výši storno poplatku a o datu zrušení. Poté oznámí pojistnou událost podle pokynů pojišťovny. Zdravotní důvod se obvykle dokládá lékařskými zprávami, u jiných událostí mohou být potřeba úřední dokumenty, potvrzení zaměstnavatele nebo záznam příslušného orgánu.
Důležitá je časová posloupnost. Když člověk nejprve zruší zájezd, několik dní čeká a teprve potom hledá pojistné dokumenty, může si zkomplikovat dokazování. E-maily, potvrzení o platbě, smlouvu, všeobecné podmínky i lékařské zprávy je lepší uložit na jedno místo. Při telefonátu si lze poznamenat jméno pracovníka a čas hovoru; v podobných chvílích má paměť tendenci mizet rychleji než boarding pass z kapsy.
Pojišťovna následně posuzuje, zda událost spadá do sjednaného krytí, zda vznikla v době platnosti pojištění a jestli byly splněny oznamovací a dokladové povinnosti. Ani potvrzení od lékaře samo o sobě nemusí znamenat automatické proplacení, pokud smlouva daný důvod vylučuje nebo byla cesta zrušena jiným způsobem, než podmínky požadují.
U každého storna tak rozhoduje několik přesných detailů: kdy byl zájezd objednán, kdy vznikl důvod k neodcestování, kdy se smlouva rušila, jak vysoký poplatek cestovní kancelář účtuje a co přesně obsahuje pojistka. Na recepci, v e-mailu i v pojistných podmínkách se vyplatí hledat hlavně data a formulace, které určují, kolik peněz se skutečně vrátí.
